Quelles mesures de gestion des incidents dois-je mesurer ?
Introduction:
Mesurer les performances de votre processus de gestion des incidents est essentiel pour comprendre où des améliorations peuvent être apportées. Les bonnes mesures peuvent fournir des informations précieuses sur la manière dont une organisation réagit aux incidents et sur les domaines qui nécessitent une attention particulière. Il est facile d'identifier des métriques pertinentes et exploitables une fois que vous comprenez ce qu'il est important de mesurer.
Cet article traite de deux principaux types de mesures de gestion des incidents que les organisations doivent prendre en compte : les mesures d'efficience et d'efficacité.
Mesures d'efficacité :
Les mesures d'efficacité sont utilisées pour déterminer la rapidité et la rentabilité avec lesquelles une organisation gère les incidents.
Il s'agit notamment de:
- Temps moyen de réponse (MTTR) : cet indicateur mesure le temps moyen nécessaire à une organisation pour répondre à un incident signalé, de la notification initiale à la résolution.
- Temps moyen de résolution (MTTR) : cet indicateur mesure le temps moyen nécessaire à une organisation pour identifier et résoudre un incident signalé, de la notification initiale à la résolution.
- Incidents par unité de travail : cette mesure mesure le nombre d'incidents qui se produisent dans une unité de travail donnée (par exemple, heures, jours, semaines). Il peut être utilisé pour déterminer la productivité d'une organisation face aux incidents.
Mesures d'efficacité :
Les mesures d'efficacité sont utilisées pour mesurer dans quelle mesure une organisation est capable de réduire la impact d'incidents sur ses opérations et ses clients.
Il s'agit notamment de:
- Score de gravité des incidents : cet indicateur mesure la gravité de chaque incident en fonction de son impact sur les clients et les opérations. Il s'agit d'un bon indicateur à utiliser pour comprendre dans quelle mesure une organisation est capable de réduire les effets négatifs des incidents.
- Score de résilience aux incidents : cet indicateur mesure la capacité d'une organisation à se remettre rapidement d'incidents. Il prend en compte non seulement la vitesse à laquelle l'incident est résolu, mais également les dommages qui ont pu survenir lors de l'incident.
- Score de satisfaction client : cet indicateur mesure la satisfaction client concernant le temps de réponse et la qualité de service d'une organisation après la résolution d'un incident signalé.
Conclusion:
Les organisations doivent envisager de mesurer à la fois les mesures d'efficience et d'efficacité afin de mieux comprendre leur processus de gestion des incidents et d'identifier les domaines à améliorer. Les bonnes mesures peuvent aider les organisations à identifier rapidement les problèmes potentiels et à effectuer les ajustements nécessaires pour s'assurer que les incidents sont traités rapidement et efficacement.
Mesurer les performances de votre processus de gestion des incidents est essentiel pour comprendre où des améliorations peuvent être apportées. Les bonnes mesures peuvent fournir des informations précieuses sur la manière dont une organisation réagit aux incidents et sur les domaines qui nécessitent une attention particulière. Il est facile d'identifier des métriques pertinentes et exploitables une fois que vous comprenez ce qu'il est important de mesurer. En prenant le temps d'établir des mesures de gestion des incidents efficientes et efficaces, les organisations peuvent s'assurer que leurs opérations se déroulent sans heurts, même en temps de crise.
