Qu'est-ce qu'un objectif de niveau de service ?
Introduction:
Un objectif de niveau de service (SLO) est un accord entre un fournisseur de services et un client sur le niveau de service qui doit être fourni. Il sert de mesure pour s'assurer que la qualité convenue du service est maintenue dans le temps. Les SLO peuvent être utilisés dans de nombreuses industries différentes, telles que le cloud computing, ,software ingénierie, services informatiques et télécoms.
Types de SLO :
Les SLO peuvent varier en fonction de l'industrie, ainsi que des résultats souhaités d'un fournisseur de services. En règle générale, il existe trois types de SLO : la disponibilité (temps de fonctionnement), les mesures de performances et la satisfaction des clients.
Disponibilité:
Le type de SLO le plus courant est un SLO de disponibilité. Cela mesure la fréquence à laquelle un service ou un système est disponible et fonctionne correctement sur une période donnée. La disponibilité doit être exprimée en des termes tels que "le service sera disponible 99.9 % du temps" ou "le temps d'arrêt maximal ne doit pas dépasser 1 minute par jour".
Indicateurs de performance:
Les métriques de performance mesurent la vitesse à laquelle les tâches sont accomplies par un système ou un service. Ce type de SLO peut être exprimé en des termes tels que "le système doit terminer les tâches en 5 secondes" ou "le temps de réponse ne doit pas dépasser 0.1 seconde pour toute demande".
Satisfaction du client:
Enfin, les SLO de satisfaction client mesurent le degré de satisfaction des clients vis-à-vis du service qu'ils reçoivent. Cela peut inclure des mesures telles que les commentaires des clients, les évaluations et les délais de résolution des tickets d'assistance. L'objectif est de s'assurer que le service répond ou dépasse les attentes des clients en fournissant des réponses de haute qualité rapidement et efficacement.
Avantages :
Le SLO permet aux clients de savoir ce qu'ils obtiennent avec leur fournisseur de services et offre aux organisations un moyen de mesurer les performances au fil du temps. Cela les aide à mieux comprendre le fonctionnement de certains processus ou services et leur permet d'apporter des modifications si nécessaire. De plus, la mise en place de SLO clairs garantit que les deux parties ont des attentes clairement comprises.
Les SLO permettent également aux entreprises d'améliorer la satisfaction de leurs clients en offrant des services qui répondent aux besoins et aux attentes des clients. Cela aide les organisations à créer une meilleure expérience utilisateur, tout en offrant une tranquillité d'esprit aux clients qui peuvent faire confiance à leur fournisseur de services pour fournir le niveau de service qu'ils attendent.
Quels sont les risques de ne pas utiliser un SLO ?
Ne pas avoir de SLO en place peut être préjudiciable au succès d'une organisation, car cela les laisse sans moyen de tenir leur fournisseur de services responsable des mauvaises performances ou des services inadéquats. Sans un SLO, les clients peuvent ne pas recevoir le niveau de service qu'ils attendent et pourraient même faire face à des répercussions telles que des temps d'arrêt inattendus ou des temps de réponse lents. De plus, si une entreprise n'a pas d'attentes claires vis-à-vis de son fournisseur de services, cela peut entraîner des malentendus qui pourraient causer d'autres problèmes plus tard.
Conclusion:
Dans l'ensemble, les objectifs de niveau de service sont une partie essentielle de toute relation entreprise-client. En s'assurant que les deux parties ont une compréhension claire des niveaux de service et de qualité souhaités, les SLO aident à garantir que les clients obtiennent le meilleur rapport qualité-prix en termes de prestation de services. De plus, la mise en place d'un SLO défini permet aux organisations de mesurer facilement les performances au fil du temps et d'apporter des modifications si nécessaire. En tant que tel, il est important pour les entreprises d'avoir un SLO en place pour assurer le succès et la satisfaction des clients.
